运营人员必读:手机游戏充值流程及问题详解

来源:坦克手游
    一、了解充值的原理
    首先将玩家的充值行为全过程详细地讲解一下。
    玩家在整个充值过程中需要经历很多步骤,有些步骤玩家是知道的,比如支付。但是有些步骤玩家可能是不知道的,比如玩家的充值是先购买平台币,然后再兑换游戏内的元宝。而不是直接使用人民币兑换游戏内的元宝。这个细节会导致一些问题,在后面的内容中会详细说明。除了玩家的充值流程之外,最好也能了解一下技术层面的支付流程和逻辑,这样有助于我们理解充值不成功的原因。(运营去了解技术是很有必要的,至少不会轻易地被技术人员忽悠……)
    下面是技术层面的充值流程,为了大家能更好地理解,因此做了很多简化。
    上图是安卓系统的充值流程图,下面对每一步做一些简单的说明。
    1.玩家选择充值档次后就会同时生成两个订单,一个是游戏服务器生成的订单,另一个是在渠道服务器生成的订单。
    2.当玩家支付成功后,渠道服务器会通知游戏服务器,游戏服务器则核对订单信息。
    3.游戏服务器会告诉游戏客户端,玩家支付成功,客户端就会给玩家发放对应的元宝。
    针对上面的流程,有以下几个地方需要说明一下。
    关键点一:渠道订单和游戏订单不同
    在第一步中,会同时生成两个订单,一个是游戏服务器生成的订单,另一个是渠道服务器生成的订单,这两个订单是不一样的,但是可以关联起来。需要注意的是:玩家和渠道只能看到渠道订单。所以当跟渠道或者玩家对订单号的时候要使用渠道服务器生成的订单。
    关键点二:渠道服务器通知游戏服务器失败
    这个步骤有可能出现一些问题,比如手机的网络突然断开,或者渠道服务器和游戏服务器之间的通信出现问题。这些情况时有发生,所以大部分渠道已经有了相应的预防措施。
    当渠道服务器通知游戏服务器失败时,渠道服务器会不断重试,直到成功为止。所以理论上这一步不应该出现问题,但是实际上偶尔还是会有意外发生。在后文中提到的渠道币到账,游戏币没有到账就是这种情况。
    二、安卓渠道充值不到账的4个原因
    当安卓渠道的玩家说充值不到账的时候,一般分为以下4种问题。
    1.充值成功但是有延迟,元宝没有及时到账。
    2.玩家没有充值行为。
    3.平台币没有充值成功。
    4.平台币充值成功,但是游戏内没到账。
    下面是遇到充值问题时,我们的操作流程图,根据下面的流程图来操作,就能准确地对问题进行定位。
    下面简单说明一下造成以上4种问题的原因。
    1.充值成功但是有延迟,元宝没有及时到账
    理想状态下,充值后游戏内会立刻到账,延迟非常小。但是如果遇到了上文说到的渠道服务器通知游戏服务器失败的情况,到账就有可能有一些延迟。由于玩家的耐心是有限的,假如支付成功后等了10分钟还没到账,就很有可能联系客服。
    2.玩家没有充值行为
    这种情况有可能是玩家弄错了充值服务器,或者登录错了账号。或者就是想欺骗官方,看是否能趁机得到元宝,不过这种情况只占极少数,大部分情况还是上面说的登录错了账号或者提供了错误的账号信息。
    3.平台币没有充值成功,需要联系渠道解决
    这种情况大部分都是支付不成功导致的。比如某些话费支付的方式,当玩家输入错误的卡号密码时,也会提示支付成功,但实际上玩家的话费并没有扣。这种情况极少发生,一旦发生就不好处理,所以我们需要了解不同支付方式的特点和隐患,才能更好地帮助玩家解决问题。下面列举出了一些存在支付隐患的支付渠道。
    4.平台币充值成功,但是游戏内没到账
    这种情况就是上文提到的渠道服务器通知游戏服务器失败的情况,虽然渠道会不断地重新通知游戏服务器,但是还是会有遗漏,所以有时候会出现玩家支付成功了,但是游戏内没有到账的情况。
    三、安卓渠道4类问题的解决方案
    上面说明了安卓渠道4类充值问题。下面就针对这4类问题提供一些可行的解决方案。下面的解决方案只能解决比较常规的问题,如果出现一些比较特殊的问题,下面的解决方案可能就不够用了。
    1.针对充值延迟的情况
    这种情况一般是由于玩家着急导致的,有时候是因为服务端和客户端通信问题导致的。所以当我们查询到玩家的订单已经成功后,建议玩家重新登录一下游戏检查充值的到账情况。大部分情况下重新登录游戏成功的充值都会到账。
    2.玩家没有充值行为
    这种情况一般是玩家登录了错误的账号,或者提供了错误的账号信息。中国人玩游戏喜欢建很多小号,或者频繁地更换服务器。所以针对这种情况,要跟玩家核对清楚账号信息,包括服务器、账号、角色名、等级等信息。只要账号信息核对清楚了,这一类问题就会迎刃而解。
    3.平台币充值不成功
    这类问题我们无法准确地核实,主要是因为这是支付过程中出现的问题。
    针对这类问题,我们首先要收集好各个渠道的客服联系方式,将渠道的客服联系方式提供给玩家,让玩家联系渠道客服来解决。下面就提供一些收集好的各渠道客服联系方式(有些渠道可能会更新客服联系方式)。
    由于一般渠道客服的响应速度和问题解决能力都不够好,所以针对一些VIP用户,我们也可以帮玩家联系渠道运营,加速问题的处理速度。
    4.平台币到账,游戏币没有到账
    这类问题最麻烦的就是核实平台币的到账情况,有些渠道提供了后台可供我们自己查询,而有些渠道没有提供后台。所以我们首先要弄清楚每个渠道如何查询平台币的到账信息。在确定了渠道的平台币到账而游戏内充值没有到账之后,我们就可以进行人工的补单操作了。
    充值问题是比较敏感,也比较麻烦的一类问题。下面就详细说明一下针对充值问题需要高度关注的几个关键点。
    关键点一:权限和分工问题
    建议指派一个专人来查询各个渠道的平台币到账情况,因为这种查询需要一段时间的熟悉。如果每个项目组自己去查询,则每个人都需要一段时间来了解情况。这样每上线一个新产品,前期的工作效率都会比较低。
    补单的操作也尽量让专人来操作,因为这个操作十分敏感,不但可以给任何人添加元宝和VIP,而且这些充值数据会被当做真实的充值计入财务数据。因此如果操作人员不负责任,随意操作,那么会对财务数据有较大影响。
    关键点二:补单功能说明
    补单功能的前置功能是一个充值订单查询功能,不论是成功订单还是失败订单,后台都需要记录下来。而补单功能则是针对失败的订单人为地修改为成功订单,从而可以让玩家获得该笔订单的元宝和VIP经验。
    实现方式有很多种,例如以下两种形式。
    1.一种方式是集成在订单查询功能里,当我们查询出订单后,在失败订单后面加一个补单的按钮,点击后直接进行补单操作。
    2.另一种方式是单独做一个功能,只能根据账号信息查询出失败的订单,然后选择需要补单的订单,完成补单操作。这个功能一定要加入一个审核功能,从而提高这个功能的安全性。

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